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La montaña rusa del Feedback

¿Alguna vez se te ha echado alguien a llorar, o se ha enfadado, incluso irritado, cuando les has dado feedback? Casi con total seguridad la respuesta es que sí.

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Recuerdo que la primera vez que salí de casa durante más de dos semanas seguidas fue cuando tenía 12 años. Mis padres me enviaron a pasar el verano con una familia estadounidense en la ciudad de St. Louis, en Misuri, para que aprendiera inglés. Claro, un niño de esa edad no tiene ni idea de lo grande que es el mundo ni de lo pequeño que es él, y yo no era una excepción, Recuerdo que aterricé un 4 de julio y que había en la ciudad un espectáculo maravilloso de fuegos artificiales en un ambiente muy festivo. Yo llegué a pensar ¿tanta celebración por un niño de 12 años? curioso.

Tengo muchos y muy buenos recuerdos de ese verano tan especial para mí, parques acuáticos, barbacoas, cines y algún partido de baseball de los Cardinals… pero sin duda el recuerdo que tengo más grabado a fuego de aquel verano fue la visita al tremendo parque de atracciones de la ciudad, Six Flags. De nuevo imagina mi pequeñez ante las inmensas atracciones y luces de colores, confieso que me encontraba totalmente sobrecogido. En Six Flags hay 10 montañas rusas, y la mayor tiene una altura de más 66 metros (el equivalente a un edificio de unas 20 plantas) y alcanza ¡más de 112 km/h!

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Pero no estoy redactando este post para hacer publicidad de un parque de atracciones ni de la bonita cuidad de Saint Louis, a la cual tendré un cariño eterno, escribo este post porque la gran montaña rusa de aquel parque me recuerda a la que vivimos cada día en nuestras relaciones personales, dentro y fuera del trabajo. Uno de esos momentos en los que atravesamos un looping es cuando tenemos que dar feedback.

«No hay feedback bueno o malo, el feedback siempre es bueno cuando tiene por objetivo ayudar a una persona a sacar su mejor versión y desplegar todo su potencial.»

The Leadership Journey.

Todos atravesamos 5 fases cuando recibimos feedback, y es clave tenerlas bien identificadas para saber a qué te vas a enfrentar a la hora de ser tú quien des feedback a tu equipo.

Dar feedback es una competencia y, como cualquier competencia hay que entrenarla para desarrollarla y hacerlo correctamente. En el post de hoy vamos a centrarnos en el feedback orientado a la mejora (development feedback), pero cabe destacar que el feedback también debe usarse para resaltar comportamientos positivos (motivational feedback). Es importante tener en cuenta que no hay feedback bueno o malo, cualquier feedback es positivo siempre que tenga como objetivo el ayudar a una persona a mejorar.

Las 5 fases psicológicas que atravesamos todas las personas al recibir feedback son: negación, emoción, racionalización, aceptación y cambio.

La primera fase que se vive al recibir feedback suele ser generalmente la de negación. No nos vemos reflejados en aquello que se nos está diciendo, y tendemos a pensar que es injusto que se nos hagan esos comentarios porque «claramente no tienes ni idea de lo que hablas». En esta fase nos solemos cerrar, solemos sentir vergüenza o quedarnos en estado de shock.

A continuación, llega la emoción. Las personas somos seres emocionales, y el primer paso para gestionar emociones (las propias y las ajenas) es ser capaz de identificarlas. Generalmente la emoción se traduce en comportamientos no racionales que pueden ocasionar salidas de tono, lágrimas o simplemente silencio.

Por lo general a la emoción le suele acontecer la racionalización de todo el feedback recibido, y es que las personas rápidamente encontramos contraargumentos para demostrar que todo lo que se ha dicho no es acertado o preciso. La fase de racionalización se identifica claramente cuando aparecen las excusas y justificaciones («lo hice porque…», «ya, pero es que…»).

Finalmente llegamos a la fase de aceptación, la cual no suele llegar hasta pasado el tiempo suficiente para dominar nuestras emociones. En este punto, empezamos a analizar más objetivamente la conversación, y llegamos a la conclusión de que los comentarios que hemos recibido tienen cierta validez. Esta fase es fundamental para llegar a la quinta y última, la fase del cambio. Este es el punto crítico del feedback, pues es cuando se fijan los planes de acción para lograr cambiar el comportamiento observado.

Todos pasamos por estas fases cuando recibimos feedback, y el tiempo que nos quedemos en cada una de ellas depende en gran medida de la calidad de la forma en las que este feedback ha sido dado. Evidentemente, somos menos propensos a sentir rechazo o negación cuando el feedback se ha dado de forma respetuosa y constructiva.

Y ahora que ya tenemos claro lo que se vive al recibir el feedback , nos preguntamos ¿cómo debemos dar feedback? A mí me gusta usar la regla nemotécnica A.I.D.:

Acción: vamos a dar nuestro feedback siempre sobre una acción observada. Esto es especialmente relevante porque no debemos juzgar a una persona por su forma de ser o personalidad sino por el comportamiento o por la consecuencia de sus comportamientos (del «eres un impuntual» al «has llegado tarde»).

Impacto: vamos a tratar los comportamientos y acciones de las personas cuando estos ocasionan un impacto en otros (bien sea en ti, en el equipo, en un cliente, etc.). Este punto es probablemente el más importante, pone de relieve que hay que poner especial cuidado cuando nuestras acciones impactan en otros.

Do/Don’t: vamos a expresar claramente qué acciones hay que hacer, o dejar de hacer, de ahora en adelante para que no se repita este comportamiento en el futuro.

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Claudio Hernández Olalla

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